Claudio, o bot da Embratel
A Embratel tinha um produto cloud que estava prestes a ser descontinuado, pois precisava de incontáveis horas de atendimento humano. Fiz um projeto para criar o autoatendimento deste produto. Com o bot Claudio, não só viabilizamos a continuidade do produto, reduzindo em 95% o tempo de atendimento humano, como passamos a produzir o bot para outros produtos cloud.
Andrea Calvino
2/20/20236 min ler
Conheça o processo
Soluções (numeradas de acordo com os desafios)
Depois de descobrir que o usuário recebia uma planilha Excel por e-mail e que entre idas e vindas demorava mais ou menos 30 dias para que ele tomasse decisões sobre o que comporia o site que ele estava adquirindo, entendemos que o quesito "edição de texto" era o ponto central da experiência. Era necessário dar assitencia ferramental e criativa para essa edição e fazer isso dentro de um bot, pois esse foi o produto vendido
(1) (2) Fizemos duas reuniões com os atendentes da Embratel. O conteúdo foi transcrito e os pontos relevantes foram apresentados a minha squad.
(1) Pedi 30 exemplos aleatórios do produto finalizado e entrevistei 5 pessoas usuárias.
(1) (3) (5) Usei como base as 10 heurísticas do Nielsen na interface e o livro "Não me faça pensar" para respaldar minhas decisões na interface.
(5) Convidei o cliente para participar da criação de entregáveis mais amigáveis, como Persona do Sistema e Mood Board. Fiz os testes dessas dinâmicas antes, para garantir que tudo sairia bem.
(1) (4) Usei vários recursos de edição de texto e também ofereci textos de inspiração com possibilidade de customização, além de entender a jornada do usuário, que muitas vezes implicava em mostrar para outra pessoa o resultado. Usei floaters ao redor do bot para abrigar funcionalidades como ver o que ele já havia escrito, ver todas as respostas, baixar um PDF e editar respostas pré-prontas que oferecemos.
Apresentações didáticas para o cliente
A proposta era mostrar porque é importante criar uma persona do sistema e como isso interfere no storytelling e na percepção do usuário e criar a cultura de UX.




Persona do sistema
Depois de mostramos o porquê fazer a persona, propusemos uma dinâmica com um deck (baralho) para que o cliente (com representantes inclusive do call center) elencasse o que compunha a personalidade do Claudio (persona do sistema). Dividimos em duas categorias (módulos), porque o bot tanto poderia trazer mensagens genéricas, como avisos de pagamentos , como também poderia informar sobre produtos cloud específicos.


Wireframes
Quando o usuário acessa o bot, ele tem orientações sobre como ele deve responder à pergunta, mas se isso não for o suficiente, ele pode ver um exemplo, copiá-lo e customizá-lo. Ele pode pular questões, caso tenha dificuldade e também tem o recurso de paginação para ter controle da navegação e poder ir e vir. Se ele quiser mostrar para outra pessoa (uma das descobertas da pesquisa com o usuário: ele compartilhava com alguém suas decisões), ele pode imprimir ou fazer download da versão em PDF. Tanto na Paginação, quanto no Resumo, o usuário é avisado sobre quais questões não foram respondidas. Um tutorial também fica disponível durante a navegação.


Quando o usuário chega na 15ª questão, ele pode clicar em Salvar e concluir o processo ou pode clicar em Terminar depois (as respostas já inseridas ficam gravadas, ele está num ambiente logado). Se ele clicar em Salvar sem ter respondido todas as questões, ele é avisado sobre as questões que faltam.


Resultados
O tempo de preenchimento do formulário diminuiu em até 95% (aferido dentro do framework de inteligência artificial, que determina com exatidão quando o usuário começou e quando terminou o processo).
Atendi o usuário de acordo com as necessidades dele, de forma que a satisfaçao com o produto melhorou muito.
Criei um bot inovador, com fuincionalidades que aconteciam ao redor dele, para atender às necessidades do usuário.
No meio do processo, já havíamos conquistado a confiança do cliente, tanto que bot Claudio passaria a atender outros produtos da família Cloud da Embratel


A automação do atendimento dos produtos cloud da Embratel (2018).
Um produto cloud da Embratel, o Site Pronto, demandava muito tempo e esforço da equipe de atendimento da empresa, tornando-o financeiramente inviável. O objetivo era oferecer um site builder para empresas. Era preciso facilitar o uso do produto e criar comunicação B2B para atender desde um salão de cabeleireiro em Bangu até a empresa de TI em Alphaville.
Minhas funções
UX Designer Sr - entender qual era de fato o desafio, aplicar os UX Methods e criar um bot que disponha de inúmeras funcionalidades como paginação, impressão de PDF, aviso de quais questões ainda tinham de ser respondidas e muito mais.
UX Writer Sr - escrever textos finais que poderiam ser editados pela pessoa usuária para se adequarem ao negócio dela.
Service Designer: integração entre times e stakeholders, proposta de estratégias para reconhecimento de valor no setor (UX advocate), para estratégia de conteúdo, fazer dinâmicas com o cliente como deck para criaçao de persona do sistema, apontar vantagens no uso do produto devido ä fase na Curva de Gartner que o produto estava (vale da desilusões).
Designer Conversacional Sr: escrever textos, nomes de botoes, instruções para ajudar a pessoa usuária a interagir com o bot, orientar clientes sobre as possibilidades do produto bot.
UX Researcher Sr- entrevistas com atendentes do call center da Embratel e pesquisa com usuários do produto Site Pronto.
Atendimento ao cliente - entender o contexto do cliente e criar formas para validar o projeto.
Prototipagem - feita no PowerPoint, a pedido do cliente.
Desafios
Descobrir qual era o perfil da pessoa usuária e qual era a dinâmica atual de interação com o produto para criar um autoatendimento que suprisse as demandas.
Facilitar e agilizar a produção do site, tanto para a pessoa usuária, que não estava apta a projetar um site mesmo com a ajuda de um site builder e diminuir o tempo de atendimento do atendente.
Ouvir a equipe do call center e stakeholders para encontrar soluções para as dificuldades apontadas.
Aplicar UX Methods que não eram conhecidos pelo cliente, ou seja, criar cultura de UX.
Criar um bot inovador para o padrão atual da empresa e que atendesse a pessoa usuária com o menor esforço cognitivo possível.
Gerenciar as frustrações anteriores do cliente Embratel com o produto bot.
Intervir na estrutura EMS da empresa com service design para elevarmos a reputação, recohecimento e domínio da tecnologia. Atuei como Service Designer, incentivando a participação em eventos como o Bots Brasil, sediando encontros de UX Writers, desenvolvendo um bot builder com muita usabilidade para competir com o Manychat, ministrando aulas semanais para os botmakers sobre UX Design e UX Writing, criando proposta de valor e intervindo na esteira de produção de bots.
Entrevistas com pessoas usuárias e criação de personas
Além das super dicas que vieram do call center, era muito importante, entender quem era a pessoa usuária do produto Site Pronto foi decisivo. Depois das entrevistas, ficou óbvio que não havia como uma pessoa com um salão de beleza em Bangu no Rio de Janeiro preenche missão, visão e valores. Isso é tão complexo que se aprende em Harvard. Outros conteúdos também geravam muito esfoço cognitivo. E foi do resultado dessas pesquisas que propus:
conteúdo pré-pronto,
editável,
passível de ser impresso,
de ser feito de forma faseada,
no tempo que a pessoa usuária achasse necessário (podendo voltar ao bot e dar continuidade, com tudo o que havia sido feito armazenado.


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