Saúde para os apps do Hospital Israelita Albert Einstein

No auge da Covid, os apps do Einstein precisavam estar a pleno vapor

O Innovation Lab do Einstein conta dois apps, um voltado para os médicos e outro, o Meu Einstein, para os pacientes. Além de oferecer funcionalidades arrojadas para atender o maior hospital da América Latina, o perído da COVID exigiu uma série de adaptações e mudanças dentro de um esquema de trabalho totalmente novo, onde todos estávamos remotos.

Minhas funções

UX Designer Sr - analisar os fluxos, descobrir quais eram os problemas reais e como solucioná-los, priorizar o backlog de UX, negociar com gestores, PO's e stakeholders, estabelecer um storytelling de produto e progressive disclosure. Definição de KPIs: junto com a gestão, acompanhamento de dashboard (usuários embarcados, priorização do backlog de UX de acordo com o diário de uso etc). Treinamento das squads para a produçao de bost e regramento de push notifications.

UX Researcher Sr- roteirizar e conduzir testes de usabilidade e entrevistas com pessoas usuárias, espcialmente médicos, pois todas as melhorias e novas funcionalidades tinham de passar por essa validaçao junto ao coro clínico, entrevistas com atendentes do call center e com integrantes de equipes diversas, cmo RH e jurídico.. Aplicávamos 5 second test, Tree test, card sorting. Funcionalidades como passagem de visita, prontuário, prescrição, requisição de exames, filtragem etc precisavam passar por entrevistas com os médicos e até com o jurídico antes de seerem desenvolvidas.

UX Writer Sr - escrever textos finais (botões, microtextos, microinteracões, menus, mensagens do sistema) de acordo com as boas práticas do UX Writing em inúmeras interfaces do aplicativo e nas lojas, integrar a equipe de DesignOps para dar continuidade ao Guia de Escrita, criar um vocabulário controlado para o app dos médicos e para as squads entenderem o que estava sendo dito e um glossário para os pacientes. Implementação de fluxos otimizados e UX Writing que melhoraram a adesão dos médicos ao app, justamente por ter conseguido fazer o service design possível a partir da integração dos times.

Content Designer Sr - promovi consistência em múltiplos canais de interação e sendo advocate de UX para comprovar a eficácia da escalabilidade a partir da criação de processos e repositórios. e atuei como advocate e responsável pelo ContentOps.

Designer Conversacional Sr: dei início às primeiras iniciativas de criação de bot no WhatsApp dentro do Einstein e treinei equipes para o desenvolvimento deste tipo de produto dentro das boas práticas e da LGPD, que estava começando a valer.

Prototipagem - feita de forma colaborativa, junto com Product Designers, no Figma.

Desafios

• Identificar e priorizar problemas e novas funcionalidades.

• Fazer a integração das squads dos apps e da TI do Einstein.

• Ouvir a equipe do call center e stakeholders (especificamente médicos) para encontrar soluções para as dificuldades apontadas.

• Negociar com o PO e a gestão sobre o que era prioridade para os produtos do ponto de vista de UX dentro da capacity das squads.

Frenquetemente, aplicávamos pesquisas

Todas as novas funcionalidades e melhorias deviam passar por entrevistas com pessoas usuárias, testes de usabilidade, 5 second tes, Crazy 8's e dinamicas que garantissem a eficácia do que era proposto no app para os médicos.

Fiz roteiros, recrutei, apliquei as entrevistas, tabulei resultados e acompanhei a produçao do UI design, bem como porduzi o UX Writing.

Também checávamos o dashboard e recebíamos listas de melhorias que entravam neste mesmo processo de pesquisa.

Roteiro de entrevista de prescrição e Open notes

Roteiro de teste de usabilidade e análise de tarefa: Fluxo de prescrição

Conheça o redesign do Einstein médicos nas lojas

Soluções

Roteirizei e fiz entrevistas com stakeholders até encontramos o problema real.

Fizemos um documento para ser aprovado pela squad, de forma que todos pudessem opinar.

Refizemos o conteúdo das lojas.

Resultados de dois cases inter relacionados

Erro de sign up

70% das pessoas usuárias estavam relatando problema no sign up no Einstein Médicos. Inicialmente, foi solicitado refazer o UX Writing do onboarding no app Einstein Médicos. Depois que eu analisei a tarefa. percebi que o problema não era UX Writing. Fiz um desk research, depois fiz uma série de entrevistas com médicos, profissionais do corpo clínico e equipe admissonal. Descobri que o problema estava no processo admssional, no que diz respeito ao envio dos dados de login num momento inadequado da jornada. A admissão de novos médicos dependia até de carta física e o envio do e-mail dos dados de login não tinha um momento certo para acontecer. Em uma sprint de duas semanas, resolvi o problema do sign up.

Redesign do conteúdo do Einstein Médicos nas lojas

Além do fluxo admissional dos médicos ter passado or ajustes, era necessário fazer o redesign do conteúdo nas lojas (App Store e Play Store), pois o conteúdo dava a entender que qualquer pessoa poderia se cadastrar. Fizemos um benchmark, entrevistamos estakeholders e demos uma outra abordagem para a apresentação do app, que ficou muito mais contemporâneo e adequada e contribuiu bastante para evitar mais problemas no sign up.

E tudo isso começou porque me pediram para ajustar o UX Writing e a UI dessas telas para resolver o problema de sign up.

Muito além e aquém.

As telas abaixo têm sim problemas de usabilidade, heurística e UX Writing. Mas bastou fazer uma pergunta básica: como o corpo clínico recebe os dados de login?. Depois de pesquisar em vários setores, descobrimos que esse era o cerne do problema, bem como os textos nas lojas de app.

Daí, resolvi o problema nas telas, que mudaram bastante destas que estão abaixo.

Alguns trechos do Guia de Escrita do Einstein, pelo qual eu era responsável