Um bot bom pra cachorro!

DESAFIO. Nosso super doguinho e cãopanheiro robô fideliza e aumenta o lucro do petshop numa proposta comunicacional leve e gamificada no WhatsApp.

Andrea Calvino

5/26/20244 min ler

A partir do briefing recebido, fiz uma Desk Research, entendi o segmento, pesquisei boas práticas, fiz entrevistas, propus uma Arquitetura de Informação, tracei fluxo, criei Voz e tom e Persona do Sistema, previ os próximos passos e entendi quais argumentos são fortes para dialogar com as personas do briefing. Gamifiquei o bot, criei um clube de vantagens e designei transbordo de acordo com as necessidades do petshop. Fiz algumas telas no Figma já com texto final.

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Bot para petshop

Recebi uma proposta de fazer um bot para um petshop.

O problema

A partir de um briefing que náo determinava quaisquer funcionalidades ou dores da pessoas usuárias (clientes e donos de petshop) e também não apontava nenhum tipo de inovação, o único desafio era o prazo de 2 dias para uma entrega parcial.

Os desafios

Resolvi partir para uma desk research que trouxe resultados relevantes e aproveitei para fazer duas entrevistas com pessoas usuárias, uma dona de petshop de bairro e uma dona de pet.

Ambas tinham mais de de 55 anos e, a partir daí, supus que o uso do bot poderia não ser bem aceito. As entrevistas comprovaram isso.

Mas eu já havia pensado em soluções de negócios (insights acionáveis) que podiam ajudar a contornar essa resistência a novas formas de interagir com um produto que não era familiar para as pessoas usuárias).

As soluções

1) Entrevista com dono de petshop

Entender a dor e gerar percepção de valor, o que ajudaria a descobrir quais seriam as vantagens percebidas pela cliente que pagaria pela solução.

Foi ousado envolver isso na pesquisa, mas como tenho experiência com diversos públicos, inclusive idosos, sabia como fazer a abordagem.

2) Entrevista com tutora de pet

Depois da entrevista com o dono de petshop, eu entendi a dor principal, que era o cliente dele faltar e ele perder a venda do serviço e, mais importante, o tempo, que poderia ter sido alocado para outro cliente. Não é praxe neste mercado cobrar antecipadamente ou multar por faltas. Então, resolvi dar um petisco 😺 para quem cumprisse com o combinado (brincadeiraaaa, sou tutora e aprecio muito todas as pessoas que cuidam dos seus pets). Todo mundo gosta, né?

Daí, criei o Clube de Vantagens, que troca vários comportamentos da pessoa usuária por pontos, que carinhosamente chamei de reauaus.

3) Um fluxo ágil

Sou especialista em fluxograma e cadastramento.

Tenho artigo sobre o assunto. Usei algumas técnicas para evitar que a pessoa tivesse de percorrer todo o menu, caso ela quisesse apenas repetir o mesmo serviço anterior. E isso poderia ter sido aplicado em todo o fluxo. A proposta era um bot com answear machine, não com IA.

Sempre uso Arquitetura de informação. Também evito loopings e penso em cada aspecto de usabilidade, desde as heurísticas de Nielsen, até latência e mensagens do sistema, exceções e consultas de API's.

3) Um UX Writing cativante

Criar uma experiência delightful era um dos meus objetivos, até para contornar a resistência ao uso de bot das pessoas usuárias. A persona do sistema era um cachorrinho e eu adaptei voz e tom para ele, sem perder de vista os 5 C's do UX Writing (claro, consciso, construtivo, conversacional e consistente).

4) Visão sistêmica e visão de negócios

Isso ajudou bastante a criar uma solução eficaz. Tanto do ponto de vista de produto, quanto de ROI propiciado pela pontuação dos atributos definidos na pesquisa, que são essenciais para a venda do produto e engajamento da pessoa usuária e os próximos passos (backlog).